多措并举 打造先进班组
——三亚分公司售票班创建先进班组综述
□张光伟 周雪江 蔡英娇
为了大力推进国家交通运输服务标准化以及海汽站务品牌建设，不断提高站务服务整体水平，三亚分公司从今年5月起，以公司售票班为试点，积极推进先进班组建设工作，通过几个月的实施，先进班组创建工作取得了较好效果。
前提条件：遴选人员+装修场地
汽车站是一个城市文明服务的重要窗口。三亚汽车站作为一个老车站，场地结构设计不合理，站场功能不能完全满足现代交通运输业的发展需求。针对这种情况，该司利用现有场地，分布改造，共投入3.2万余元，打通了售票班旁的配电室，并对之进行装修，作为售票班的活动场地，在活动场地重点打造荣誉墙和文化墙内容部分，初步为售票班开展各类活动提供了场地，一方面确保了售票班各类活动的开展；另一方面有保证了售票班售票现款的相对安全。
售票是旅客进入车站第一道关口，售票员的服务好坏直接影响到旅客对车站的印象。三亚分公司以售票班为试点，严格从内部遴选人员，选择形象气质较好、年青、业务熟练、文化层次较高的同志进入售票班。经过筛选，售票班由15人组成，形象气质都较好，平均年龄26岁，高中/中专以上学历100%，初步形成了一支业务能力较强、素质较高、人员层次结构分布较为合理的售票员队伍。
重要途径：人员培训+塑造团队精神
提高售票班人员的业务技能和服务标准化意识是售票班创建工作的重要途径。该司售票班有组织、有计划、有步骤地开展班组学习、培训活动，培训内容包括职业道德、素质素养教育、情感式服务、服务礼仪、岗位职责与技能、工作技能等。截止到目前，售票班开展人员培训16次，参加人员192人次，初步规范了售票班人员的文明用语、岗位规范用语、服务流程流程。
团队精神是企业文化的重要内容。为培养售票班的团队精神，售票班开动脑筋，在现有条件下，提出了培育团队精神的一些创新性工作方法：一是塑造班组形象。要求班组组员统一佩戴丝巾、淡妆上岗，提升了组员的仪容仪表形象，增添了组员工作的自信，丰富了班组建设内涵。二是营造鼓励文化。班子每次开展活动的时候，班组组员都对团队中的组员以鼓掌、“很好”、“好样的”等方式鼓励对方，培养了组员的自信心。三是定期通过多种形式开展售票员价值大讨论，特别是通过交流会的形式，班组组员把自己的体会拿出来和班组的其他组员沟通、讨论，初步形成一种“我为企业、企业为我”的团队精神；四是开展多样式的班组文化活动。五是设立班组文化墙。文化墙记录了组员一起工作、学习，团结互助、温馨和谐的画面，为班组成员之间提供一个信息沟通、交流平台。
主要抓手：劳动竞赛+合理奖惩
如何打造售票班优质的服务质量，是摆在该司领导面前棘手的问题，两任领导班子对售票班如何提高售票班的服务质量高度重视，最终形成了以劳动竞赛和以合理奖惩为抓手的先进班组建设思路。
微笑是人与人交流最好的方式。售票班把微笑服务作为劳动竞赛的主要内容。班组创建之前，售票班服务意识淡薄，态度生硬，缺乏主动热情、周到的服务意识，创建活动之后，售票班坚持推动两个“起来”（脸笑起来，嘴张开来）活动，推行“微笑窗口”和“服务之星”等评优服务活动，从以往的面无表情、“哑巴式”服务，开始慢慢转变为微笑服务、情感服务，售票员面对旅客的第一句话“您好”，而旅客的回应也是微笑地“您好”，同时让旅客懂得依次购票，配合我们的工作，更好地提高工作效率，拉近了彼此间的距离，服务投诉大幅度降低。今年以来，售票班先后获得“全国服务质量信得过班组”、“海南省质量信得过班组”等称号。
合理的奖惩是推动班组建设的重要手段，公司将售票班绩效单独考核。一是该司站务部采取值班站长/经理不定时巡查监督、班长对班员日常动态监督管理、班员之间相互督促；同时，接受媒体和社会公众的监督、收集旅客意见（来电、来访、旅客意见箱等），结合日常检查情况进行月度考核、年度考核，提高了组员的积极性和工作主动性。二是相应适度扩大售票班长考核职责，加大对班组成员的考核力度，整体提升班组成员工作的态度。三是考核结果与绩效工资挂钩，月度、年度评选“服务之星”，分别奖励100、300元。这系列的措施激发了售票班组员的工作热情。
